投诉办工作职责

投诉办主要负责接待医患投诉、纠纷及处理工作。具体履行以下职责:

1.直接受理患方的投诉，对于一般的投诉，负责对投诉所涉及的事项进行事实调查、证据保全、说明解释、制定并执行解决方案，及时答复投诉人，对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，5个工作日内向投诉人反馈。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉、纠纷，投诉办要通知到相应科室，及时讨论，科室按规定期限将讨论材料返回，10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

2.严格按照《梓潼县人民医院投诉纠纷溯源及责任追究管理办法》进行投诉及纠纷的处理，并对投诉、纠纷事件当事人、科室进行考核及责任追究。

3.负责对所有投诉、纠纷情况进行汇总，每季度进行一次投诉、纠纷信息分析，提出加强与改进工作的意见或建议。

4.定期对全院职工开展卫生法律、法规及防范医患纠纷、加强医患沟通、典型案例警示教育等培训。

5.定期进行投诉管理查房，及时发现投诉、纠纷风险点，事前干预，减少投诉、纠纷事件发生。

6.按时参加医调委组织的纠纷调解工作。

7.在已经进入医疗鉴定或司法诉讼程序的医患纠纷中，负责组织、协调医院各临床科室、职能科室的工作，负责与上级卫生行政主管部门、医学会、医调委、人民法院的联络，代理相关事务，及时准备相关材料，协助律师完成有关案件的诉讼活动。依法组织有关人员完成相关法律程序，并及时向分管院领导汇报。